ServScore - Verfahren zur Bewertung der Innovationsfähigkeit für produktbegleitende Dienstleistungen im Maschinenbau

Abstract

Der Anteil von Dienstleistungen am Umsatz im produzierenden Gewerbe nimmt zu. Unternehmen sehen in der Etablierung oder der Ausweitung des Dienstleistungsgeschäfts eine Chance zur Sicherung ihrer Wettbewerbsfähigkeit. Produktbegleitende Dienstleistungen werden als Instrument der Produktdifferenzierung genutzt, um die Marktposition und den Markterfolg des Unternehmens zu stärken. Die umfassende und gezielte Einbeziehung von produktbegleitenden Dienstleistungen in das Leistungsspektrum kann die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verbessern. Darüber hinaus können produktbegleitende Dienstleistungen dazu genutzt werden, Feedback zu erheben und damit zur Verbesserung der Primärprodukte beizutragen. Viele neue produktbegleitende Dienstleistungen scheitern jedoch. Sie werden unsystematisch und am Markt vorbei entwickelt. Um sich Wettbewerbsvorteile schaffen zu können, müssen innovative produktbegleitende Dienstleistungen jedoch stringent entwickelt und erfolgreich auf dem Markt platziert werden. Es bedarf einer exzellenten Innovationsfähigkeit für produktbegleitende Dienstleistungen. Produzierende Unternehmen müssen ihre Fähigkeiten einfach einschätzen können, um sie zielgerichtet zu verbessern. Ziel dieser Arbeit ist die Konzeption und Validierung eines geeigneten Verfahrens zur Messung und Bewertung der Innovationsfähigkeit für produktbegleitende Dienstleistungen von Unternehmen. Dieses neue Verfahren soll das Unternehmen mit geringem Zeitaufwand und wenigen methodischen Vorkenntnissen in die Lage versetzen, ohne externe Hilfe eine Selbstbewertung durchzuführen. Das entwickelte Modell beinhaltet ganzheitlich die für die Bewertung der Innovationsfähigkeit für produktbegleitende Dienstleistungen relevanten Erfolgsfaktoren. Aus dem Innovationsmanagement und dem Service Engineering wurden 45 Erfolgsfaktoren gewonnen, die auf neun Dimensionen verteilt sind. Unternehmen bewerteten Aussagen zu den Erfolgsfaktoren. Auf dieser Basis wird ein absoluter Reifegrad ermittelt. Die Daten des zu bewertenden Unternehmens werden dann mit der Benchmarking-Datenbasis verglichen. Daraus wird ein relativer Reifegrad ermittelt. Dieser korrespondiert mit dem Rangplatz des absoluten Reifegrads des zu bewertenden Unternehmens im Vergleich zu den Reifegraden der Vergleichsunternehmen. Erste Handlungsoptionen werden auf Basis der Bewertung aufgezeigt und ergänzen die Bewertung. Zur Validierung des Verfahrens wurde geprüft, ob die 103 befragten Maschinenbauunternehmen die verwendeten Erfolgsfaktoren, respektive Indikatoren, für ihre Situation als relevant einschätzen. Die Unternehmen bestätigten die Relevanz der Erfolgsfaktoren und damit auch die des Gesamtscores. Weiterhin wurde getestet, ob die verwendeten Indikatoren und die daraus berechneten Indizes, einschließlich des Hauptindexes „ServScore“, erfolgsrelevant sind. Als Erfolgsmaße wurden dabei Umsatz- und Mitarbeiterwachstum herangezogen. Es konnte gezeigt werden, dass die auf Basis des Verfahrens ermittelte Hauptkennzahl mit dem Umsatzwachstum sowie mit dem Mitarbeiterwachstum positiv korreliert. Somit kann das Verfahren als validiert betrachtet werden. Durch die erstmalige Verbindung eines Reifegradmodells und eines Benchmarking-Ansatzes mittels einer Selbstbewertung für den Bereich der Innovationsfähigkeit für produktbegleitende Dienstleistungen wurde ein Verfahren geschaffen, welches Unternehmen einen umfassenden und transparenten Überblick über die Stärken und Schwächen von Unternehmen gibt.

Product-related services get more and more important for value creation. Manufacturing companies look at the establishment and expansion of the service business as an opportunity to assure their competitive position. Product-related services are being used as an instrument for product differentiation, to strengthen the position in the market. Moreover, a broad and systematic inclusion of product-related services in the company’s business activities can improve customer satisfaction and loyalty. Product-related services can also be used to provide feedback in order to contribute to an improvement of the primary products. However, many services are bound to fail, as they are engineered in a non-systematic way. To cre-ate competitive advantage, the innovative product-related services must be both designed in a target-oriented way and placed successfully in the market. Product-related services require an excellent capacity for innovation. The ServScore-Procedure has been designed enable companies to perform a self-assessment on their own and without prior methodical knowledge. The procedure identifies weaknesses based on the critical success factors, which are deduced from innovation management and service engineering. The company is evaluated and ranked according based on their capabilities and the maturity model. The benchmarking with other companies is carried out using this model. The procedure is methodical, easy to perform, and well accepted. Thus it represents a new and unique procedure. The measurement and evaluation procedure is based on a model describing the critical success factors. These are relevant for the evaluation of the innovative capacity of product-related services. The developed model includes nine dimensions, consisting of 45 critical success factors. A business-related, key-figure-based, industry-oriented benchmark was designed based on this. The critical success factors have to be evaluated with the corresponding statements by implementing the procedure. Based on this an absolute maturity level is identified. The data of the company being evaluated is then compared with the benchmark database. Thus a relative maturity level is calculated. It corresponds with the absolute maturity level of the company being evaluated, in relation to the maturity levels of the benchmarks from other companies. The performances of individual dimensions are evaluated beside the overall performance. This assessment leads to the first recommendations for actions. The critical success factors (respectively indicators) have been examined for the validation of the "ServScore" procedure. It was analysed whether 103 mechanical engineering companies estimated them as relevant for their situation or not. Companies confirmed the relevance of both the individual dimensions and key figures and hence of the overall score "ServScore". In addition it was tested if the indicators are correlated to company success. It was confirmed that the key figure "ServScore" correlates positively with the increase of the transaction volume and number of employees. Thus the "ServScore" procedure is considered to be validated. For the first time a maturity model was connected with a benchmark approach using a self-assessment specifically for the area of innovative capacity of product-related services. This created a procedure, which gives companies a profound and transparent overview of their strengths and weaknesses.