Gestaltung der Integration von Kunden in den Innovationsprozess industrieller Dienstleistungen : eine Untersuchung am Beispiel der deutschen Medizintechnikbranche

Abstract

Die vorliegende Arbeit findet ihren Ausgangpunkt in der ökonomischen und wettbewerbsstrategischen Bedeutung industrieller Dienstleistungsinnovationen. Die Integration von Kunden in den Innovationsprozess dieser Dienstleistungen gilt in Wissenschaft und Praxis generell als erfolgversprechend und notwendig. Dennoch lässt sich in diesem Bereich erheblicher Forschungsbedarf erkennen: Bisherige Forschungsarbeiten zum Thema Kundenintegration in Innovationsaktivitäten untersuchen vorwiegend ob bzw. inwieweit der Innovationserfolg mittels Kundenintegration gesteigert werden kann. Weitestgehend ungeklärt bleibt jedoch die Frage nach der konkreten Ausgestaltung dieser Zusammenarbeit, d.h. wann welche Kunden wie in den Innovationsprozess eingebunden werden sollten. Eine simultane Betrachtung mehrerer Gestaltungsfaktoren sowie eine differenzierte Betrachtung der verschiedenen Phasen des Innovationsprozesses erfolgt nur selten. Zudem sind die meisten Forschungsarbeiten zum Thema Kundenintegration in Innovationsaktivitäten auf den Produktentwicklungsprozess fokussiert. Die dort gewonnen Erkenntnisse lassen sich aber nur bedingt auf den Dienstleistungsinnovationsprozess übertragen. Forschungsarbeiten, die auf Dienstleistungsinnovationen fokussieren, untersuchen vorwiegend die Finanzdienstleistungsbranche mit ihren spezifischen Besonderheiten. Eine Übertragung der Ergebnisse auf andere Dienstleistungsbranchen ist ebenfalls nur bedingt möglich. Übergeordnetes Ziel der Kundenintegration ist zweifelsohne die Steigerung des Innovationserfolgs. Sichtet man die Literatur zu Innovationskooperationen und speziell zur Kundenintegration lässt sich jedoch schnell erkennen, dass Unternehmen mit der Integration von Kunden in Innovationsaktivitäten oftmals mehrere, monetäre wie nicht-monetäre, Ziele verfolgen. Der Innovationserfolg erscheint als Beurteilungskriterium für den Erfolg der Kundenintegration daher zu allgemein. Die vorliegende Arbeit setzt an den aufgezeigten Forschungslücken an. Dabei wird der zentralen Forschungsfrage nachgegangen, wie Kunden in den Innovationsprozess industrieller Dienstleistungen integriert werden sollten. Für die Beantwortung dieser Frage wird zunächst der Untersuchungsgegenstand spezifiziert und das jeweils zugrunde gelegte Begriffsverständnis erörtert, denn sowohl für industrielle Dienstleistungsinnovationen als auch für den Begriff Kundenintegration existiert in der wissenschaftlichen Literatur bislang keine einheitliche Definition. Basierend auf einer umfangreichen Literaturstudie und theoretisch konzeptionellen Überlegungen wird anschließend ein branchenunabhängiges Untersuchungsmodell entwickelt, das den direkten Einfluss verschiedener Gestaltungsvariablen der Kundenintegration auf den Erfolg der Kundenintegration betrachtet. Die Operationalisierung der Variablen erfolgt unabhängig von den unterschiedlichen Phasen des Innovationsprozesses, um eine Vergleichbarkeit phasenspezifischer Ergebnisse sowie eine Generalisierbarkeit der Operationalisierung für weitere Untersuchungen zu ermöglichen. Als Beurteilungskriterium für den Kundenintegrationserfolg wird die Erreichung spezifischer, mit der Kundenintegration verfolgten Ziele herangezogen. Unter Einbezug theoretischer Überlegungen, die sich überwiegend auf die Ressourcenabhängigkeitstheorie stützen, werden anschließend Untersuchungshypothesen abgeleitet, die einer empirischen Überprüfung unterzogen werden. Da sowohl die mit der Kundenintegration verfolgten Ziele als auch die erforderlichen Innovationsbeiträge der Kunden je nach Phase des Innovationsprozesses variieren können, wird eine phasenspezifische Betrachtung vorgenommen. Die empirische Untersuchung erfolgt am Beispiel der deutschen Medizintechnikbranche. Sie zählt in Deutschland zu den Branchen der Spitzentechnologie und gilt als besonders wachstumsstark, innovativ und zukunftsträchtig. Aufgrund der engen Verbundenheit mit dem Gesundheitsmarkt befindet sich die Medizintechnik im Spannungsfeld zwischen staatlicher Regulierung und Wettbewerb. Während die Branche lange Zeit auf Produktentwicklung ausgerichtet war, steigen mit den Entwicklungen im Gesundheitsmarkt die Relevanz und das Potenzial industrieller Dienstleistungen. Um sich erfolgreich im Markt durchsetzen und vom Wettbewerb abheben zu können, müssen sich Unternehmen verstärkt auf das Dienstleistungsgeschäft fokussieren und dieses weiter ausbauen. Dabei ist es wichtig, neue industrielle Dienstleistungen gemeinsam mit Kunden zu entwickeln, um so den spezifischen Anforderungen und Herausforderungen der Branche Rechnung tragen zu können. Wie diese Zusammenarbeit gestaltet werden sollte ist allerdings noch weitestgehend ungeklärt. Die Ergebnisse der empirischen Untersuchung geben zunächst Aufschluss darüber, wie Unternehmen der deutschen Medizintechnikbranche Kunden derzeit in den Innovationsprozess industrieller Dienstleistungen einbinden. Zur Überprüfung der aufgestellten Untersuchungshypothesen und damit des Wirkungszusammenhangs zwischen den Gestaltungsvariablen und dem Erfolg der Kundenintegration werden die erhobenen Daten einer multiplen linearen Regressionsanalyse unterzogen. Die vorliegende Untersuchung zeigt, dass die Bedeutung und das Potenzial von Kunden für die Entwicklung neuer industrieller Dienstleistungen von vielen Unternehmen bereits erkannt wurden. Allerdings stellt die erfolgreiche Umsetzung der Kundenintegration eine Herausforderung dar, die in der Praxis zum Teil noch nicht bewältigt wurde. Häufig fehlt es an den erforderlichen Ressourcen und strukturellen Voraussetzungen, was sicherlich nicht zuletzt der Tatsache geschuldet ist, dass viele Medizintechnikunternehmen nach wie vor stark auf Produktentwicklung fokussieren. Die Ergebnisse der Untersuchung bestätigen, dass die Gestaltung der Kundenintegration in Abhängigkeit der Phase des Innovationsprozesses und der jeweils verfolgten Ziele variiert, was die Notwendigkeit einer phasenspezifischen Betrachtung unterstreicht. Ungeachtet dessen kommt der persönlichen Interaktion mit Lead Usern die größte Bedeutung zu. Für die Integration in der Realisierungsphase zeigt sich wider Erwarten ein schwacher positiver Zusammenhang zwischen der Zusammenarbeit innerhalb von Gruppen und dem Erfolg der Kundenintegration. Hinsichtlich der angewendeten Integrationsmethoden wird deutlich, dass Kunden in erster Linie mittels einfacher, reaktiver Verfahren eingebunden werden und pro-aktiven Verfahren bislang noch (zu) wenig Beachtung geschenkt wird. Aufgrund der Neuartigkeit der untersuchten Thematik für die deutsche Medizintechnikbranche ist die verhältnismäßig geringe Stichprobengröße positiv zu bewerten. Allerdings stößt die vorliegende Arbeit damit an methodische Grenzen und weist daher lediglich explorativen Charakter auf. Dennoch liefert sie erste Erkenntnisse für die Gestaltung der Kundenintegration in Innovationsprozesse industrieller Dienstleistungen, speziell für die deutsche Medizintechnikbranche. Sie verdeutlicht aber auch die Komplexität des Untersuchungsgegenstands sowie die Notwendigkeit einer differenzierten und weiterführenden Betrachtung. Das entwickelte Untersuchungsmodell soll hierfür als Basis dienen.