Beitrag zur Beschreibung und Analyse von Wissensarbeit

Abstract

„Wissen“ und „Wissensmanagement“ gehören inzwischen zu häufig verwendeten Begriffen und sind Gegenstand vieler Diskussionen in Literatur und Praxis. Weniger intensiv dagegen wird „Wissensarbeit“ als Tätigkeit in einer wissensintensiven Arbeitswelt betrachtet und analysiert. Gerade hier ist aber der Ansatzpunkt für eine Steigerung der Leistung für wissensintensive Prozesse gegeben. Deshalb wurde in dieser Arbeit eine Definition von Wissensarbeit aufgestellt, die die Struktur und den Prozess von Wissensarbeit beschreibt, eine Verwendbarkeit für arbeitswissenschaftliche Fragen erlaubt und den individuellen und subjektiven Charakter von Wissensarbeit berücksichtigt. Diese Definition ist einer der Bausteine für die Entwicklung eines Systems zur ganzheitlichen Beschreibung und Beurteilung von Wissensarbeit. Im Zentrum des Systems steht der exemplarische Prozess der Wissensarbeit. An dessen Anfang stößt eine Zielsetzung als Input den Prozess an, der anschließend bis zur Erstellung eines Arbeitsergebnisses als Output des Prozesses läuft. Dieser Prozess wird dabei von einer Reihe von Faktoren beeinflusst und über mehrere Leistungsdimensionen ebenso wie die Zielsetzung und das Arbeitsergebnis beurteilt. Durch die Beschreibung von geistiger Arbeit in einem zweifachen Handlungsfeld liefert die Handlungsregulationstheorie eine gute Grundlage für einen exemplarischen Prozess von Wissensarbeit. Die Unterteilung in ein faktisches Handlungsfeld und ein Referenzhandlungsfeld erlaubt eine situationsspezifische Analyse der Einflussfaktoren und eine Beurteilung der Leistung entlang des Prozesses. In Anlehnung an die Elemente des Arbeitssystems lassen sich die Einflussfaktoren auf den Prozess von Wissensarbeit in die Gruppen „Wissensmanagement“, „Prozessorganisation/Personalführung“ „Arbeitsperson/Team“, „Gestaltung der Arbeitsumgebung“ und „IuK-Technologie“ unterteilen. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung („Wissensarbeitsanalyse 2004“) wurden diese Einflussfaktoren auf den Prozess analysiert. Das Ergebnis der Studie zeigt, dass die Arbeitsperson und das Arbeitsteam die Schlüsselfaktoren für erfolgreiche Wissensarbeit sind. Die Entfaltung persönlicher Fähigkeiten wie Kreativität, Denk- und Urteilsvermögen und Kommunikation sind wichtige Voraussetzung für eine gute Leistung. Die Studie zeigt auch, dass die Qualität der organisatorischen Rahmenbedingungen eine entscheidende Rolle spielt. Dazu zählt auch die Schaffung einer Kultur, in der Wissen möglichst ungehindert sowohl horizontal als auch vertikal „fließen“ kann und kontinuierliches Lernen gefördert wird. Die Unterstützung der Arbeitspersonen durch eine tätigkeitsindividuelle Gestaltung der Arbeitsumgebung und die Zurverfügungstellung geeigneter IuK-Technologien lassen sich in der Studie ebenfalls als wichtige Einflussfaktoren für eine gute Leistung identifizieren. Mit den Ergebnissen der Studie und weiteren Quellen können die Einflussfaktorengruppen konkretisiert werden. Für die Beurteilung der Leistung von Wissensarbeit muss der enge Rahmen einer reinen Produktivitätsbetrachtung weiter gefasst werden. Leistung wird entlang des gesamten Prozesses von Wissensarbeit in verschiedenen Dimensionen beurteilt. Dazu zählen die Dimensionen „Effektivität“, „Effizienz“, „inhaltliche und formale Qualität“ sowie die „Brauchbarkeit“ des Arbeitsergebnisses bezogen auf die Zielsetzung, um eine nachhaltige Prüfung zielgerichteter Arbeitsergebnisse zu ermöglichen. Die „Wissensarbeitsanalyse 2004“ bestätigt, dass für die Beurteilung der Leistung von Wissensarbeit ein mehrdimensionaler Ansatz, der sowohl „Effektivität“ als auch „Effizienz“ und „Qualität“ beinhaltet, sehr wichtig ist. Auf der Basis des ausgearbeiteten Systems von Wissensarbeit wurde eine Methodik abgeleitet, die eine Analyse und Beurteilung von Wissensarbeit erlaubt und Handlungsfelder für eine Verbesserung der Leistung aufzeigt. Diese Methodik analysiert die Wissensarbeit für eine zu untersuchende Abteilung oder Unternehmenseinheit in Form einer schriftlichen Befragung im Ist und im Soll. Die Auswertungen erlauben zum einen eine Einschätzung zu der Art von Wissensarbeit, die verrichtet wird als auch eine Beurteilung der Einflussfaktoren auf den Prozess der Wissensarbeit und die Leistung. In einer exemplarischen Anwendung wurde gezeigt, dass die Methodik effizient und konsistent eingesetzt werden kann. Mithilfe der Methodik können Handlungsfelder zur Verbesserung der Leistung von Wissensarbeit ermittelt werden und deren Wirksamkeit überprüft werden.

Today „Knowledge“ and „Knowledge Management“ are frequently used definitions and a matter of many discussions in literature and in practical life. „Know-ledge Work“ on the other hand is being looked upon and analysed with much less intensity as an activity in a knowledge intense working environment. But exactly this would lead to increasing the performance in knowledge intense processes. This thesis shows a definition of knowledge work which describes the structure and process of knowledge work, its usability for work science questioning and consideration of the individual and subjective character of knowledge work. This definition is one step towards the development of a system for a holistic description and evaluation of knowledge work. The centre of the system is the exemplary process of the knowledge work. At the beginning the objectives are being laid down as the input to start the process leading up to the compilation of the results as the output of the process. The whole process is being influenced by a number of factors and evaluated through various efficiency dimensions as well as the target and the results of the work. Through describing mental work in a twofold field of action the action control theory provides a good basis for an exemplary process of the knowledge work. The breakdown into a factual field of action and a reference field of action allows for a situation specific analysis of the influencing factors as well as the efficiency rating during the course of the process. On the basis of the work system the influencing factors of the work knowledge process can be divided into „Knowledge Management”, „Process Management/Personnel Management”, „Workman/Team”, „Design of the Work Environment”, and the „Information and Communication Technology”. Within the framework of an empirical survey („Knowledge Work Analysis 2004”) these factors influencing the process have been analysed. As a result this study shows that the workman as well as the working team forms the key factors for a successful knowledge work. The development of personal skills like creativity, the power to think, the strength of judgement and communication are essential requirements for a good performance. In addition the study shows that the quality of the organisational setting plays an important role. This can be achieved by establishing an environment where knowledge can be freely exchanged in a horizontal and vertical way, and ongoing learning is being facilitated. The support of the worker through the individual adaption of the working environment and the provision of adequate information and communication technologies can also be identified in the survey as important influencing factors for a good performance. These categories of influencing factors are being specified in the findings of the study and other sources. In order to evaluate the achievements of knowledge work it is necessary to extend the limited frame of considering productivity. Performance is being judged by different dimensions during the course of the whole knowledge work process. These dimensions are „Effectiveness”, „Efficiency”, „Quality of Contents and Form”, as well as „Usefulness” of the work result in respect to the set target. They are necessary to enable a thorough evaluation of the goal-directed work result. The „Knowledge Work Analysis 2004” confirms that a multi-dimensional approach which includes „Effectiveness” as well as „Efficiency” and „Quality” is very important for the evaluation of knowledge work performance. A method which allows for an analysis and evaluation of knowledge work has been derived on the basis of the drawn up knowledge work system. It also shows fields of action in order to achieve improvement of performance. This method analyzes the knowledge work within a department or a section of the company to be examined by way of a questionnaire comparing „actual” and „target” performance. The results allow the valuation which kind of knowledge work is being carried out on the one hand as well as the rating of the factors influencing the knowledge work process and performance on the other hand. Based on an exemplary application this method demonstrates that it can be utilized efficiently and consistently. This system can assist to easily identify action fields for an improvement of the knowledge work performance and helps to examine their effectiveness.