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Systematik zur Gestaltung und Optimierung von wissensintensiven, kooperativen Problemlösungsprozessen in der Produktentwicklung
(2008) Wagner, Kristina; Bullinger, Hans-Jörg (Prof. Dr.-Ing. habil. Prof. e. h. Dr. h. c. )
Das Ziel der vorliegenden Arbeit war es, die verteilte Lösung von wissensintensiven Problemen in den frühen Phasen der Produktentwicklung zu unterstützen. Dies umfasst sowohl individuelle als auch kooperative Aspekte der Problemlösung. Im Vordergrund stand dabei die Betrachtung der Aufbau- und Ablauforganisation, die Betrachtung der für die Problemlösung relevanten Wissens- und Lernprozesse und die Etablierung eines ganzheitlichen, integrierten Problemlösungsmanagement. Ferner galt es, realen, in der Arbeitsumgebung auftretenden Problemen Rechnung zu tragen und die Unterstützung der Problemlösung darauf abzustimmen. Dieses Ziel wurde durch die Entwicklung einer Systematik zur Gestaltung und Optimierung von wissensintensiven, kooperativen Problemlösungsprozessen und die prototypische Umsetzung in einen Problemlösungsassistenten erreicht. Dazu wurde zuerst der Stand der Forschung darauf hin untersucht, inwieweit bestehende Ansätze zur Klassifikation von Problemen den Anforderungen der industriellen Praxis entsprechen. Analog dazu wurde untersucht, inwieweit bestehende Ansätze zur Problemprävention und zur Problemlösung sowie Systeme zur Problemlösung den definierten Anforderungen an wissensintensive, kooperative Problemlösungsprozesse Rechnung tragen. Darauf aufbauend erfolgte die Entwicklung eines inhaltlichen Rahmens für die Gestaltung und Optimierung von wissensintensiven, kooperativen Problemlösungsprozessen. Dazu wurde ein Beschreibungsmodell für Probleme im industriellen Umfeld entwickelt und empirisch validiert. Dieses diente schließlich als Grundlage für die Ableitung und Ausgestaltung der drei Gestaltungselemente  Organisation und Koordination von Problemlösungsprozessen  Kommunikation und Wissensaustausch  Wissensintegration und Wissensgenerierung. Um den Einsatz der entwickelten Systematik in Unternehmen zu erleichtern, erfolgte eine prototypische, informationstechnologische Umsetzung der Systematik in einen Problemlösungsassistenten. Das abschließende Fallbeispiel dokumentiert den Einsatz des Problemlösungsassistenten in der Produktentwicklung eines Engineering Dienstleisters. In Kooperation mit einem Entwicklungspartner wurden 69 Probleme im Problemlösungsassistenten angelegt und gelöst. Damit wurde die grundsätzliche Eignung der Systematik und des Problemlösungsassistenten für die Produktentwicklung erbracht. Es konnte gezeigt werden, dass der Nutzen des Problemlösungsassistenten für Unternehmen sehr hoch ist. Die beteiligten Unternehmen konnten Zeiteinsparungen durch eine effizientere, schnellere Lösungsfindung sowie durch eine strukturiertere Lösungsentwicklung realisieren. Auch die Verbesserung der Kommunikation durch die Interaktion im Problemlösungsassistenten und die Verbesserung der Qualität durch das systematische Vorgehen wurden von den untersuchten Unternehmen als Mehrwert identifiziert. Der in dieser Arbeit dargestellte Ansatz ist zwar für die frühen Phasen der Produktentwicklung im Bereich Rapid Prototyping ausgestaltet worden, er ist jedoch auch auf andere Bereiche übertragbar. Beispielsweise kann der Problemlösungsassistent im Vertrieb eingesetzt werden. Vom Kunden eingehende Beschwerden und Probleme zu Produkten können strukturiert erfasst, bearbeitet und dokumentiert werden. Auch wäre ein Einsatz des Problemlösungsassistenten bei Softwareherstellern im Second Level Support denkbar. Komplexere Probleme, die nicht durch das Call Center direkt lösbar sind, werden über den Problemlösungsassistenten erfasst und zur Bearbeitung an den entsprechenden unterstützenden Bereich weitergeleitet.