Eine Analyse der Benutzererfahrung in der Interaktion mit einem Kino Chatbot

Abstract

Heutzutage spielt die Künstliche Intelligenz (KI) eine immer wichtigere Rolle im Markt und damit auch für die Unternehmen. Dies zählt auch für den Bereich der Interaktion mit Kunden. Das ist der Grund, warum Unternehmen immer öfter auf Chatbots im Kundendienst setzen. Jedoch gibt es viele Herausforderungen bei der Entwicklung solcher Chatbots, damit sie den Anforderungen der Kunden gerecht werden können. Die Nutzerakzeptanz bei Neutechnologien, wie Chatbots ist von enormer Bedeutung, denn eine positive Nutzererfahrung (User Experience = UX) würde dazu führen, dass Nutzer nicht abgeneigt wären eine Interaktion mit einem Chatbot zu führen. Bei der Entwicklung des Chatbots wird die Methodik der Fokusgruppe angewandt, da die daraus resultierenden Ergebnisse aus einer Gruppe mit allgemeinen Erfahrungen sein werden. Damit stützt sich die Entwicklung auf eine möglichst allgemeine Bewertung und Auswertung des Marktes, die für die Implementierung des finalen Chatbots relevant ist. In dieser Masterarbeit wird die Nutzererfahrung in der Interaktion mit einem Kinochatbot im Vergleich zur bestehenden Webseite behandelt. Dabei wird das Konzept des Human-Centered Design (HCD) verwendet und daher werden zuerst Nutzerstudien am Fraunhofer Institut für Arbeitswissenschaft und Organisation (IAO) durchgeführt, um daraus Anforderungen zu ermitteln, die für die Entwicklung des Chatbots berücksichtigt werden. Das Fraunhofer kooperiert mit der Firma Compeso, die eine deutschlandweite Webseite für Kinos pflegt. Nachdem die Nutzerstudien durchgeführt worden sind, wird mit Hilfe von den erlangten Erkenntnissen ein Chatbot entwickelt, der abschließend nochmal in Form einer geführten Nutzerstudie getestet wird, um die Funktionen und Qualität des Chatbots zu untersuchen.

Artificial intelligence (AI) is playing an increasingly important role in the market today, and therefore also for companies. This also counts for the area of interaction with customers. That's why companies are increasingly turning to chatbots in customer service. However, there are many challenges in developing such chatbots to meet customer needs. User acceptance of "new technologies" such as chatbots is of enormous importance, because a positive user experience (UX) would mean that users would not be averse to interacting with a chatbot. In developing the chatbot, the methodology of the focus group will be applied, as the resulting results will be from a group with general experience. This development is based on a general assessment and evaluation of the market, which is relevant for the implementation of the final chatbot. In this master thesis, the user experience regarding the interaction with a cinema chatbot compared to the existing website, will be discussed. The concept of the Human Centered Design (HCD) is used and therefore user studies are first carried out at the Fraunhofer Institute for Industrial Engineering (IAO) in order to determine requirements that are taken into account for the development of the chat bot. The Fraunhofer cooperates with the company Compeso, which maintains a Germany-wide website for cinemas. After the user studies have been carried out, a chatbot is developed with the help of the obtained knowledge, which is finally tested again in the form of a guided user study to investigate the functions and quality of the chatbot.